Работа контактного центра ВСК отмечена двумя премиями NAUMEN
24.11.2022

Работа контактного центра ВСК отмечена двумя премиями NAUMEN

Контакт-центр Страхового Дома ВСК в Волгограде занял второе место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых компаний первой группы по размерам собираемых премий,

Контакт-центр Страхового Дома ВСК в Волгограде занял второе место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых компаний первой группы по размерам собираемых премий, а также второе место в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Оба рейтинга составлены по итогам исследования NAUMEN — ведущего российского разработчика программных решений для бизнеса и органов государственной власти.

Фото: предоставлено Страховым Домом ВСК

В  рейтинг доступности и  качества телефонного обслуживания  — контакт-центр Страхового Дома ВСК был включен благодаря проведению мероприятий, нацеленных на  сокращение клиентского пути. Доля клиентских обращений в  компанию, решенных с  первого раза (FCR  — First Call Resolution) увеличилась в  2022 году с  80,4% до  86,7%, показатель CSI (Customer Satisfaction Index) вырос с  4,4 до  4,6. В  контакт-центре ВСК увеличился индикатор SL  (Service Level)  — уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контактного центра: 80% клиентов смогли дозвониться до  оператора контакт-центра за  20  сек. При этом сократилось количество пропущенных входящих вызовов: при норме в  5% непринятых звонков клиентов в  контакт-центре ВСК этот показатель (LCR  — Lost Call Rate) в  2022 году снизился в  два раза  — до  2,1%, хотя в  прошлом году составлял  4,4%.

Во  втором рейтинге доступности и  качества обслуживания в  неавторизованных цифровых каналах среди крупнейших страховых компаний контакт-центр Страхового Дома ВСК оказался впервые. Залогом высокого результата стали внедренные за  год в  компании новации  — 100% менеджеров контакт-центра переведены на  новую  CRM, обеспечив предоставление обратной связи по  интересующим клиентов вопросам в  пределах 120 секунд в  99% обращений за  счет дифференцирования входящей нагрузки и  повышения пропускной способности контактного центра.

Повышение эффективности процессов клиентского сервиса в  контакт-центре ВСК, таких как запуск чатов с  высоким уровнем SLA, позволило открыть для клиентов дополнительные каналы связи  через самые популярные мессенджеры, такие как WhatsApp,  Viber, Telegram и  возможность переписки в  мобильном приложении Страхового Дома ВCК, в  том числе при покупке и  выборе страхового продукта.

"Автоматизация и  цифровизация рабочих процессов с  помощью технических доработок логики маршрутизаций клиентов, инструментов IVR, универсализации специалистов, а  также командная работа всех сервисов контакного-центра ВСК позволили сократить путь клиентов и  повысить уровень их  удовлетворенности. Сократили количество вызовов, требующих вовлечения дополнительных специалистов компании на  6,5 п.  п.,  — отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра Страхового дома ВСК. —  Все это напрямую влияет на  лояльность застрахованных, а  значит и  на  прирост страхового портфеля, например, при вторичных продажах".

"Игроки сегмента финансовой розницы первыми осваивают новые каналы коммуникаций с  клиентами  — мессенджеры, чат-боты, сейчас  — технологии искусственного интеллекта,  — подчеркивает Максим Кирсанов, руководитель Активного контакт-центра Страхового Дома ВСК. —  Важно помнить, что в  погоне за  омниканальностью связи с  клиентом на  первом месте должна стоять не  только скорость  — но  и  удобство, и  самое главное  — эффективность диалога с  застрахованным, когда компания быстро решает его проблему".

Последние новости

Автомобиль под арестом. Жительница Тольятти накопила штрафы ГИБДД, но не спешила их оплачивать

Судебные приставы Тольятти во время рейдового мероприятия арестовали автомобиль.

Международный день защиты информации

Поздравляю Вас с Международным днем защиты информации!

Виктор Коротаев: Детскую мечту я сумел сделать профессией

В ходе празднования Дня города глава Самары Елена Лапушкина и председатель Самарской городской думы Алексей Дегтев наградили людей, внесших значительный вклад в развитие губернской столицы.

Card image

У кофеварок, как и любого оборудования, могут возникать проблемы в работе, связанные с постоянным или неправильным использованием.

Комментарии (0)

Добавить комментарий

Ваш email не публикуется. Обязательные поля отмечены *