Работа контактного центра ВСК отмечена двумя премиями NAUMEN

Контакт-центр Страхового Дома ВСК в Волгограде занял второе место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания среди страховых компаний первой группы по размерам собираемых премий, а также второе место в рейтинге доступности и качества обслуживания в неавторизованных цифровых каналах. Оба рейтинга составлены по итогам исследования NAUMEN — ведущего российского разработчика программных решений для бизнеса и органов государственной власти.

В  рейтинг доступности и  качества телефонного обслуживания  — контакт-центр Страхового Дома ВСК был включен благодаря проведению мероприятий, нацеленных на  сокращение клиентского пути. Доля клиентских обращений в  компанию, решенных с  первого раза (FCR  — First Call Resolution) увеличилась в  2022 году с  80,4% до  86,7%, показатель CSI (Customer Satisfaction Index) вырос с  4,4 до  4,6. В  контакт-центре ВСК увеличился индикатор SL  (Service Level)  — уровень сервиса при сохранении высоких стандартов доступности контактного центра: 80% клиентов смогли дозвониться до  оператора контакт-центра за  20  сек. При этом сократилось количество пропущенных входящих вызовов: при норме в  5% непринятых звонков клиентов в  контакт-центре ВСК этот показатель (LCR  — Lost Call Rate) в  2022 году снизился в  два раза  — до  2,1%, хотя в  прошлом году составлял  4,4%.

Во  втором рейтинге доступности и  качества обслуживания в  неавторизованных цифровых каналах среди крупнейших страховых компаний контакт-центр Страхового Дома ВСК оказался впервые. Залогом высокого результата стали внедренные за  год в  компании новации  — 100% менеджеров контакт-центра переведены на  новую  CRM, обеспечив предоставление обратной связи по  интересующим клиентов вопросам в  пределах 120 секунд в  99% обращений за  счет дифференцирования входящей нагрузки и  повышения пропускной способности контактного центра.

Повышение эффективности процессов клиентского сервиса в  контакт-центре ВСК, таких как запуск чатов с  высоким уровнем SLA, позволило открыть для клиентов дополнительные каналы связи  через самые популярные мессенджеры, такие как WhatsApp,  Viber, Telegram и  возможность переписки в  мобильном приложении Страхового Дома ВCК, в  том числе при покупке и  выборе страхового продукта.

"Автоматизация и  цифровизация рабочих процессов с  помощью технических доработок логики маршрутизаций клиентов, инструментов IVR, универсализации специалистов, а  также командная работа всех сервисов контакного-центра ВСК позволили сократить путь клиентов и  повысить уровень их  удовлетворенности. Сократили количество вызовов, требующих вовлечения дополнительных специалистов компании на  6,5 п.  п.,  — отметила Ольга Цыплакова, руководитель Федерального сервисного центра Страхового дома ВСК. —  Все это напрямую влияет на  лояльность застрахованных, а  значит и  на  прирост страхового портфеля, например, при вторичных продажах".

"Игроки сегмента финансовой розницы первыми осваивают новые каналы коммуникаций с  клиентами  — мессенджеры, чат-боты, сейчас  — технологии искусственного интеллекта,  — подчеркивает Максим Кирсанов, руководитель Активного контакт-центра Страхового Дома ВСК. —  Важно помнить, что в  погоне за  омниканальностью связи с  клиентом на  первом месте должна стоять не  только скорость  — но  и  удобство, и  самое главное  — эффективность диалога с  застрахованным, когда компания быстро решает его проблему".