На связи с горожанами

В ноябре этого года тольяттинскому Муниципальному Центру Управления исполнился год. Казалось бы, срок совсем небольшой, но за это время сотрудники центра успешно выполнили поставленную перед ними цель — более качественно отвечать на запросы горожан.

Напомним, МЦУ включает в себя работу в системе Инцидент менеджмент, работу на Платформе обратной связи. Его силами проводится мониторинг и аналитика сообщений в социальных сетях, обработка телефонных сообщений граждан, проведение прямых эфиров с должностными лицами администрации, проведение социальных опросов, изучение общественного мнения, оперативное взаимодействие с Центром управления регионом Самарской области.

Дежурство сотрудников МЦУ в социальных сетях ведется в круглосуточном режиме. Обработка сообщений ведется как через систему Инцидент менеджмент, так и в ручном режиме. Постоянно осуществляется дежурство сотрудников под постом губернатора Самарской области.

Под грифом «фаст трек»

За прошедший год работы в системе Инцидент менеджмент специалисты МЦУ отработали больше 18000 сообщений. Из них, почти 3500 — это сообщения с грифом «фаст трек». Данный тип инцидентов отрабатывается обязательно с фотоотчётом о проделанной работе. На отработку таких сообщений даётся два часа. Остальные сообщения должны быть отработаны за восемь часов. Одним из критериев оценки работы муниципалитета в системе Инцидент менеджмента является срок предоставления первого ответа. Среднее время ответа у Тольятти – 3 часа 4 минуты, по области 3 часа 10 минут. Это отличный показатель. За год работы через Платформу обратной связи поступило более 6000 сообщений. Среднее время ответа у города Тольятти 11 дней, по области  — 10 дней.

По- прежнему остаются актуальными телефонные сообщения граждан. За год было зафиксировано более 1700 звонков.

-В основном звонят люди старшего поколения, которых нет в социальных сетях. 32% вопросов, озвученных по телефону, нам удалось решить положительно. Много вопросов носят консультативный характер. Таких почти половина. 20% звонков были в компетенции других ведомств. В таких случаях мы ориентируем жителей, куда нужно обратиться, даем контакты. В исключительных случаях, специалисты МЦУ выясняют суть вопроса заявителя, сами звонят в профильное ведомство, доходят до конечного исполнителя и только после этого перезванивают заявителю и дают ему прямой контакт непосредственно того специалиста, который сможет оказать консультацию по вопросу заявителя. Чаще это происходит в случаях, когда звонит пожилой человек. Опять же принимаем во внимание, что иногда действительно сложно дозвониться обычному гражданину в то или иное ведомство, потому что есть сложности в трактовке проблемы, сложности в том, как объяснить верно проблему, сложности в переключении телефонов долгой переадресации. Однажды мы так помогали одной гражданке. Сами перезванивали в ведомство. И лишь на девятом номере телефона мы наконец-то нашли специалиста, который окажет помощь обратившейся женщине,

— рассказала руководитель МЦУ Людмила Алешкова об особенностях работы.

Топовые темы

Больше 4000 сообщений МЦУ отработал вне системы Инцидент менеджмент – в своем личном аккаунте ВКонтакте и оперативно реагируя на публикации постов в соцсетях. В целом все сообщения можно поделить на четыре больших блока. Первый — вопросы, которые можно решить быстро. Это касается просьб граждан относительно вывоза мусора, обрезки деревьев, расчистки внутриквартальных дорог от снега, ремонта светофоров.

Второй блок — вопросы, требующие длительных сроков решения (от месяца до года). К этой категории относятся обращения по участкам дорог, требующих проведения проектно-изыскательских работ и цепочки экспертных согласований, по строительству или ремонту новых тротуаров, вывозу незаконно установленных торговых объектов, работа с бесхозными объектами.

Третий блок — вопросы, связанные с межведомственным взаимодействием. Как правило, сложности возникают только с теми объектами, балансодержателями которых являются разные ведомства (АО «ТЕВИС», ПАО «Т Плюс»).

Непросто решаются вопросы, находящиеся в компетенции частных собственников. К ним относятся проблемы содержания прилегающих территорий торговых объектов, содержание строительных площадок, недострои или брошенные объекты, благоустройство придомовых территорий многоквартирных домов, расположенных на частных территориях (ИЖС).

Если говорить о том, что больше всего волнует тольяттинцев, то ТОП – 5  наиболее актуальных тем выглядит следующим образом:

-ЖКХ (качество обслуживания УК, качество воды и температура воды в жилых домах, содержание придомовой территории);

-Благоустройство (содержание общественных пространств -полив, стрижка, уход; обрезка деревьев, уход за муниципальными газонами, увеличение цветников в городе, заброшенные здания, парковка на газонах);

-Содержание дорог (зимнее обслуживание, ямочный ремонт, замена остановочных павильонов, внешний вид остановочных павильонов);

— Торговля (количество торговых объектов, пивных точек, отсутствие единого стиля торговых объектов, содержание прилегающих территорий собственниками, обновление баннеров и вывесок на торговых объектах, хаотичное расположение НТО);

-Транспорт (увеличение количества автобусов и троллейбусов, полная ликвидация маршруток, чистота общественного транспорта, качество обслуживания, внешний вид водителей).

Кстати, одним из показателей эффективности работы МЦУ является ведение своей страницы в соцсети ВКонтакте.

— Хочу отметить, что нашим личным показателем эффективности было количество подписчиков. Мы для себя в ноябре прошлого года поставили планку – за год набрать 2000 подписчиков. Результат впечатлил даже нас самих. В апреле этого года у нас было 1000 подписчиков, в июне уже 2000 и в октябре уже 3200.  Для сравнения можно посмотреть аккаунты других МЦУ. В Краснодаре, например, при численности почти миллион жителей подписчиков всего 172. Мы делаем вывод, что наша страничка интересна, а наша работа нужна людям,

— говорит Людмила Геннадьевна.

Особую популярность на страничке МЦУ имеют посты серии «было/стало». Это фотопубликация проблемы до и как стало после помощи МЦУ.

В планах больше прямых эфиров

За год сотрудники МЦУ провели девять опросов на платформе обратной связи. Часть из них были проведены по просьбе коллег из ТГУ и по поручению ЦУРа, а часть —  по инициативе администрации и самого МЦУ. Например, проводили голосование по проекту «Скульптурная композиция памятника Пальмиро Тольятти», просили дать оценку деятельности городской администрации по обращению с животными без владельцев в 2021 году, опрос об изменении городской транспортной сети Тольятти и так далее . Стоит отметить, что жители, к сожалению, не очень активны в этой части. Но МЦУ не сдается, изучает опыт других городов по механизмам привлечения граждан к участию в опросах.

В инициативности тольяттинскому МЦУ не откажешь – первым в области он внедрил проведение прямых эфиров с главой города.  Они получились интересными, живыми, нужными, актуальными. И эта инициатива, похоже, очень пришлась по вкусу горожанам. Первый эфир от 28 апреля посмотрели 9 603 тольяттинцев, а второй от 19 мая – уже 13 228 человек.  Жители просят проводить их чаще, а также предлагают проводить эфиры с другими должностными лицами администрации. Эти идеи собираются реализовать уже в следующем году.

Интересные факты о работе МЦУ

Если кто-то думает, что сотрудники центра много времени проводят наедине с компьютером, то это не так. На самом деле, основную часть работы они проводят на просторах нашего любимого Тольятти, отрабатывая сообщения жителей. Так, в социальных сетях за год они разместили около 7000 фотографий к своим ответам.

Специалисты МЦУ по своей инициативе помогают в информировании жителей о проводимых работах по очистке снега на внутриквартальных территориях. Делается это, как правило, поздно вечером, когда уже точно все машины припаркованы. Соответственно информация о планируемой уборке точно дойдет до каждого автолюбителя. В данной работе МЦУ помогают управляющие микрорайонами.

23:45 — самое позднее время выезда специалиста на «фаст трек» по сообщению жителя Тольятти. Проверяли нанесение разметки на магистралях. Житель утверждал, что её до сих пор нет, но фотография подтвердила, что он ошибается.

К сожалению, иногда горожане не проявляют достаточной воспитанности и обращаются в МЦУ даже ночью. Самая долгая переписка в социальной сети началась в 22:35 и закончилась около 4:00 часов утра. Респондент получил ответы на 32 своих вопроса.

Возраст самого пожилого человека, обратившегося в МЦУ — 92 года.   Жительница обратилась по поводу свалки, которая образовалась за жилым домом в непосредственной близости от газовой трубы. Свалку убрали.

За год работы в МЦУ отработали больше 30 000 сообщений. Людмила Геннадьевна благодарит всех коллег, кто находится на оперативной связи с центром.

-Без их помощи таких результатов мы бы вряд ли достигли,

— считает она.

Новости Тольятти Городские ведомости